El Ayuntamiento de Alcobendas se posiciona como una ciudad referente en la innovación pública de la Administración con ‘menInA’, el asistente virtual de atención telefónica basado en la inteligencia artificial, que ha mejorado el servicio público que ofrece a la ciudadanía a través del 010.
Atención telefónica las 24 horas
La alcaldesa de Alcobendas, Rocío García Alcántara, y la concejal de Transformación Digital, Transparencia y Atención Ciudadana, Belén Fernández-Salinero García, han presentado esta mañana este sistema de inteligencia artificial, ‘menInA’.
“Alcobendas es la primera administración madrileña en implementar la IA como asistente virtual telefónico y nos permite garantizar por primera vez en la historia una atención telefónica al ciudadano las 24 horas, los siete días de la semana y los 365 días del año”, ha resaltado la alcaldesa Rocío García durante la presentación.
‘MenInA’ es la inteligencia artificial implantada por el Ayuntamiento de Alcobendas para atender el teléfono del Servicio de Atención Ciudadana (SAC), el 010, un nuevo servicio que permite atender las llamadas de manera eficiente y personalizada garantizando una atención de calidad y que garantiza que ninguna llamada quede sin responder, fuera del horario presencial.
Cumpliendo la normativa europea de IA
Cuando un ciudadano interactúa con el asistente virtual, es informado de que está conversando con un sistema automatizado, cumpliendo así con lo que indica la normativa europea de IA.
Su primera frase lo deja bien claro: “Hola, soy Menina, soy la inteligencia artificial del Ayuntamiento de Alcobendas y estoy aprendiendo…”.
La concejal de Transformación Digital, Belén Fernández-Salinero, subraya que ‘menInA’ ofrece una función clave: “Si tu no encuentras la información… te ofrece la retro llamada -explica Belén Fernández-Salinero- garantizando que un trabajador municipal contacte posteriormente con el ciudadano”.
Este servicio de IA ofrece la posibilidad de obtener información acerca del Ayuntamiento y, si el ciudadano quiere una información más especializada o llevar a cabo una gestión o tramitación, ‘menInA’ ofrece la opción de que los trabajadores del SAC devuelvan la llamada en el horario de oficina.
La alcaldesa ha realizado una llamada en directa para comprobar el funcionamiento de ‘menInA’, que ha respondido casi inmediatamente a sendas preguntas sobre el pago del IBI o las actividades del programa ‘Patrulla Peque Parques’ del próximo fin de semana.
17.291 llamadas
El volumen de llamadas recibidas desde su implantación y hasta el pasado 31 de marzo es de 17.291, con un 80% de las consultas (13.833) resueltas con éxito por el asistente virtual, proporcionando la información requerida de una manera automática y precisa.
La media de llamadas es de unas 2.000 al mes, con un crecimiento en determinados momentos coincidiendo con el lanzamiento de algunas campañas municipales de gran alcance.
En la mayoría del 20% restante (3.458 casos) el asistente no disponía de información al no ser el contenido de las respuestas de competencia local.
Por ese motivo, se le ha dotado de una serie de teléfonos y webs de otras administraciones para que incluso pueda ofrecer una respuesta idónea a este tipo de llamadas.
“De esta manera se dimensiona un servicio de atención ciudadana ágil y eficiente donde la IA resuelve el 80% de las consultas más sencillas y los trabajadores pueden centrarse en el valor diferencial y atender las demandas más complejas”, ha dicho la alcaldesa de Alcobendas.
Los responsables del Servicio de Atención Ciudadana mantienen una gobernanza sobre ‘menInA’ incorporando información relevante con gran impacto en el ciudadano, haciendo una auditoría de las llamadas (5-10%) para identificar respuestas incorrectas y realizando un control de las métricas y de la marcha de este sistema de inteligencia artificial.
Bajo la supervisión y responsabilidad del SAC
El sistema trabaja siempre bajo la supervisión humana, con la responsabilidad y gobernanza del Servicio de Atención Ciudadana, garantizando la calidad de las respuestas.
Este asistente se clasifica como una IA de riesgo limitado que cumple con las obligaciones de transparencia, supervisión humana, seguridad y privacidad, que cumple con la normativa en materia de protección de datos, reglamento de inteligencia artificial y seguridad.
La aparición de ‘menInA’ surgió debido a que la atención telefónica es y ha sido uno de los canales más utilizados por el ciudadano para relacionarse con el Ayuntamiento de Alcobendas.
Sin embargo, su saturación, con la demanda ciudadana sobrepasando la capacidad de respuesta, y la falta de atención fuera del horario de atención presencial, exigieron implementar una solución tecnológica avanzada y automatizada para dar una respuesta las 24 horas los 365 días.
La empresa líder en España en atención telefónica automatizada
Once empresas respondieron al reto del Ayuntamiento de Alcobendas, 7 españolas y 4 internacionales, siendo la propuesta ganadora la de Idrus Soluciones e Innovación, una empresa líder en España en atención telefónica automatizada, con su herramienta Rovozia, una solución que cuenta con la certificación en el nivel alto del Esquema Nacional de Seguridad y que combina motores específicos de IA (Gemini y ChatGPT) para ofrecer una atención ciudadana más accesible, ágil y humana.
